由洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司參與制定的省、市地方標準

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 標準是什么?

　　“對企業(yè)而言，標準是生產(chǎn)力!”

　　12月16日，在全市景區旅游服務(wù)標準化推進(jìn)會(huì )上，洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司常務(wù)副總經(jīng)理何東海分享經(jīng)驗時(shí)如是說(shuō)。

　　作為我省首個(gè)榮獲國家級旅游服務(wù)標準化示范項目的景區，標準化服務(wù)與管理已經(jīng)成為洪洞大槐樹(shù)景區的一大特色，亦在全省旅游服務(wù)行業(yè)具有重要的推廣和借鑒意義。

　　■764項標準：景區快速發(fā)展的核心推動(dòng)力

　　建立標準體系、實(shí)現精細化管理是成為現代卓越企業(yè)的必備條件，也貫穿了洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司二十多年來(lái)的發(fā)展歷程。

　　作為一家以景區綜合發(fā)展為主體，旅行社、民俗飯店經(jīng)營(yíng)為兩翼的綜合型旅游服務(wù)企業(yè)，該公司早在2001年就順利通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，并于2006年開(kāi)始探索標準化管理;2008年制定了全市首項旅游行業(yè)地方標準《山西洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園景區旅游服務(wù)規范》;2009年建立了企業(yè)標準體系，圍繞 “吃、住、行、游、購、娛”，以公司153個(gè)崗位為要素，每年組織各部門(mén)進(jìn)行一次標準修訂，同時(shí)形成了單項標準的日常制修，構建了具有旅游行業(yè)特點(diǎn)和大槐樹(shù)特色的標準化管理機制與企業(yè)標準體系;2011年成功獲批國家級旅游服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)籌建資格;2014年順利通過(guò)國家級旅游服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)驗收;2018年1月被評為“2018-2019年度國家級服務(wù)業(yè)標準化示范項目”，成為全省首家獲此殊榮的單位，并于當年9月順利通過(guò)中期評估?？梢哉f(shuō)，標準化已成為推進(jìn)洪洞大槐樹(shù)景區高品質(zhì)發(fā)展的重要抓手和有效途徑，積累了豐富的旅游服務(wù)標準化創(chuàng )新的實(shí)踐經(jīng)驗。

　　“在清潔過(guò)程中應留意周邊環(huán)境，如遇游客經(jīng)過(guò)，宜在游客臨近作業(yè)位置約3米處停止作業(yè)，并禮讓示意游客通行”，在洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司2019年制定的山西省地方標準《旅游景區衛生清潔服務(wù)質(zhì)量要求》中有如此詳細的規定。而該公司標準《衛生清潔服務(wù)標準》又進(jìn)一步具體規定需“微笑并禮讓示意游客通行”?！拔⑿?、示意、3米，通過(guò)這3個(gè)關(guān)鍵詞的設置，大家可以看出我們景區人性化的服務(wù)，在制定時(shí)就要求體現這種質(zhì)量，通過(guò)嚴抓狠管實(shí)施起來(lái)達到很好的效果?！焙螙|海介紹。

　　實(shí)際上，在由洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司制定的眾多山西省、臨汾市地方標準中，這樣細致入微的規定還有很多。并且，其制定的企業(yè)標準的技術(shù)要求普遍高于強制性國家標準的相關(guān)技術(shù)要求。據介紹，目前景區運行標準383項，民俗飯店運行標準232項，旅行社運行標準149項，共計支撐公司規范化管理的各項標準達764項，執行率達100%。標準化管理覆蓋至旅游經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)、旅游管理、旅游建設的各個(gè)方面，實(shí)現了“事事有標準、處處有流程、人人有考核”的常態(tài)化工作管理機制，為企業(yè)實(shí)現精細化管理奠定了基礎。

　　■4句話(huà)：景區高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗

　　總結洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司旅游服務(wù)標準化建設的經(jīng)驗，何東海將之概括為4句話(huà)，即用活標準樹(shù)標桿、廣學(xué)善用求真經(jīng)、落地有聲強執行、創(chuàng )新助推高質(zhì)量。

　　標準化工作是一項系統工程。在“大槐樹(shù)人”看來(lái)，要取得好的成效，認識是前提，隊伍是關(guān)鍵。為此，這項工作被從上到下貫徹到了所有員工?！案鞑块T(mén)員工不是僅僅被動(dòng)地學(xué)習標準化文件、死記硬背，而是結合本職工作，認真分析、分解本職工作的各個(gè)環(huán)節，積極主動(dòng)參與標準編寫(xiě)制定的基礎工作，避免了標準化條款與實(shí)踐相脫節的‘兩張皮’問(wèn)題?！焙螙|海說(shuō)，此舉實(shí)現了標準化理論與實(shí)踐的真正融合，有效指導和規范著(zhù)景區所有部門(mén)的行動(dòng)和工作。

　　標準的生命力在于執行。為了保證企業(yè)標準體系持續有效運行、員工的服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處，洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司根據公司實(shí)際情況建立了“制度健全、規范管理、監督有效、獎罰嚴明”的標準化工作監督考核機制;成立了監督稽查組，定期、不定期地檢查督導員工的服務(wù)情況，對不合格事項立即提出整改或限期整改措施，對重點(diǎn)難辦工作實(shí)行“13710”督辦機制;同時(shí)還邀請“神秘顧客”對景區整體服務(wù)情況進(jìn)行暗訪(fǎng)并全程錄像，建立CEM游客體驗系統收集意見(jiàn)，有效識別、跟蹤、記錄和反饋游客在游前、游中、游后的問(wèn)題，使得景區可立即采取措施加以控制。據統計，2018年景區通過(guò)現場(chǎng)調查和電子問(wèn)卷共收回游客意見(jiàn)調查表和各類(lèi)游客信息5040份，其中有效意見(jiàn)154條，經(jīng)過(guò)分析與討論采取了相應的整改措施，完善制定了《游客意見(jiàn)收集、反饋、回訪(fǎng)處理機制》，以及在主要游客集散地設置了服務(wù)質(zhì)量監督臺，對整個(gè)服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題進(jìn)行追蹤檢查，并按照PDCA循環(huán)管理模式、10S質(zhì)量管理法、QC小組進(jìn)行管理，做好監督、糾正實(shí)施工作，提高標準化落地效果。

　　從最初的標準模仿到自主創(chuàng )新，洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司的旅游服務(wù)標準化建設之路凝聚了全體員工的智慧。這些年來(lái)，公司積極派員參與各類(lèi)標準化學(xué)習，傾聽(tīng)眾多全國標準化專(zhuān)家的授課，組織人員到國內知名景區“取經(jīng)”，同時(shí)邀請專(zhuān)業(yè)人士到景區開(kāi)展標準化知識培訓。截至目前，已培養出省高等級景區評定專(zhuān)家1名，標準化技術(shù)委員會(huì )委員1名，市級旅游標準化、黨建標準化等方面的專(zhuān)家8名，以及近50名企業(yè)標準化管理人員，標準化人才的培養對旅游業(yè)標準化加速推進(jìn)起到了至關(guān)重要的作用。與此同時(shí)，公司以新《標準化法》為引領(lǐng)，著(zhù)眼全國和行業(yè)標準化需求，積極探索標準化理論與方法，同省內外著(zhù)名專(zhuān)家合作進(jìn)行相關(guān)課題研究，編寫(xiě)了《標準化創(chuàng )新助推洪洞大槐樹(shù)景區高質(zhì)量發(fā)展》等5篇論文，并在行業(yè)報刊發(fā)表。正是通過(guò)新理念、新體系、新產(chǎn)品、新方法、新內容等進(jìn)行系統的標準化建設，洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司已形成了企業(yè)標準化創(chuàng )新發(fā)展系統，為企業(yè)發(fā)展注入了新活力。

　　以標準求生存，以質(zhì)量促發(fā)展，洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司將完善標準建設、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展視為己任，不僅吸引了省內外景區參觀(guān)學(xué)習，還多次在省、市管理部門(mén)組織的會(huì )議中進(jìn)行經(jīng)驗分享，受邀赴市域內外多個(gè)景區開(kāi)展標準化培訓。尤其值得一提的是，該公司積極承擔旅游服務(wù)標準化實(shí)踐任務(wù)，參與了山西省和臨汾市地方標準立項和制定工作，2019年5月30日制定的《研學(xué)旅行講解服務(wù)要求》等6項標準被發(fā)布為山西省地方標準;2019年11月，《旅游景區票務(wù)管理規范》《旅游景區講解管理規范》等5項標準再次通過(guò)市市場(chǎng)監督管理局審查評議，為行業(yè)標準化提供了經(jīng)驗和模板，也為我省建構資源整合、產(chǎn)業(yè)融合、共建共享的全域旅游新秩序作出了貢獻。

　　■一組數字：旅游服務(wù)標準化的生動(dòng)注解

　　標準化究竟帶來(lái)了什么?一組組數字對此做了最好的注解。

　　從2014年的95.82%上升到2018年的98.79%，這是游客對洪洞大槐樹(shù)景區滿(mǎn)意率的變化。而這種變化離不開(kāi)《獎懲管理辦法》等標準的實(shí)施?！敖哟慰蜁r(shí)應注意儀容儀表及儀態(tài)，不應把個(gè)人情緒帶到工作中，在本職工作時(shí)間發(fā)生游客投訴抱怨者，最少扣5分，調查核實(shí)后應視情況給予相應處理，確因個(gè)人因素引起投訴者給予停職或辭退處理?！睒藴适琴|(zhì)量，正是此類(lèi)頗具實(shí)操性的規定倒逼了員工提高服務(wù)質(zhì)量，繼而帶來(lái)游客滿(mǎn)意度的提升。

　　10余天與2.5天，這是中元節、寒衣節祭祖活動(dòng)排練到實(shí)施的今昔耗時(shí)之比，也是“標準是效率”的鮮活例證。為了傳承和弘揚國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)——洪洞大槐樹(shù)祭祖習俗，“大槐樹(shù)人”經(jīng)過(guò)多方走訪(fǎng)、搜集資料、請教專(zhuān)家、反復推敲，運用標準化原理和技術(shù)，歷時(shí)一年多，在對祭祖習俗中的文化元素和禮儀、流程進(jìn)行合理分析、凝練的基礎上，對活動(dòng)流程進(jìn)行了標準化創(chuàng )新，將由數百人操作、近萬(wàn)人參與的祭祖習俗編制為可流程化操作的《祭祖活動(dòng)實(shí)施辦法》，轉化為操作性強的規范化標準流程，極大地提高了工作效率。

　　標準還是效益。標準化在企業(yè)的落地和運行，使洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司的運作和管理更加科學(xué)化、規范化、標準化、特色化，在增強景區核心競爭力，促進(jìn)景區科學(xué)發(fā)展的同時(shí)，經(jīng)濟效益指標顯著(zhù)提高。據統計，景區游客流量從2014年的148.3萬(wàn)人次上升到2018年的203.87萬(wàn)人次，綜合收入從2014年的5794.84萬(wàn)元上升為2018年的6896.62萬(wàn)元。

　　毋庸贅言，恰恰是以標準化建設提升管理為原則，以完善標準促進(jìn)發(fā)展為方針，以強化標準樹(shù)立標桿為目標，通過(guò)標準理念的灌輸和標準化的實(shí)施，洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園的品質(zhì)得到顯著(zhù)提升，并順利通過(guò)嚴苛評審，最終于2018年10月28日成功躋身國家AAAAA級旅游景區?！皹藴适瞧放啤?，以標準化促品牌的典型發(fā)展模式，不僅使其獲得了“國家級服務(wù)業(yè)標準化示范項目”，還收獲了“全國中小學(xué)生研學(xué)實(shí)踐教育基地”“全國文明單位”“全國青年文明號”“山西十佳品質(zhì)旅游景區”等百余項重大品牌榮譽(yù)，景區的知名度和美譽(yù)度得到空前提高。

　　“以標準促規范、以規范促發(fā)展”，洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司負責人表示，該公司將持續以標準化的理念根植于景區服務(wù)，不斷改進(jìn)景區標準化管理體系，時(shí)刻以標準化從業(yè)人員嚴謹細致的工匠精神鞭策自己在“用‘高標準’提升產(chǎn)品質(zhì)量，用‘活標準’提升服務(wù)質(zhì)量”的探索之路上不斷前進(jìn)。與此同時(shí)，將通過(guò)自身標準化建設和行業(yè)引領(lǐng)，積極踐行全國服務(wù)業(yè)標準化示范項目賦予的責任，打造為一流的全國服務(wù)業(yè)標準化示范點(diǎn)，為全國同行業(yè)標準化建設工作作出更大貢獻。

　　記者 孫宗林 文/圖