鄉鎮是我國最基層的行政機構，一頭連著(zhù)縣城，一頭連著(zhù)農村，在農村乃至整個(gè)國家經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)基礎性作用。曲沃縣樂(lè )昌鎮緊貼農村發(fā)展和改革的實(shí)際，先后推出了一系列便民利民新措施，以“寧可自己麻煩百次，不讓群眾麻煩一次”的工作理念，切實(shí)轉變機關(guān)干部作風(fēng)，為基層群眾解決生活生產(chǎn)中的實(shí)際困難，幫助群眾致富，受到了基層廣大人民群眾的歡迎和好評。

    “六權治本”是一項龐大而又復雜的系統工程。曲沃縣樂(lè )昌鎮立足實(shí)際，以如何服務(wù)好基層群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，創(chuàng )新實(shí)踐，構建起為民、利民、惠民、便民服務(wù)長(cháng)效機制，為群眾搭起“直通車(chē)”、“連心橋”。

    “陽(yáng)光”是最好的防腐劑。在陽(yáng)光行使權力方面，該鎮公開(kāi)權力運行流程、規范權力運行模式，把辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意作為工作的標準，建立了“兩集中四公開(kāi)一指南”運行機制：除之前的民政、計生等站所外，新增勞保所窗口服務(wù)單位集中在一層便民服務(wù)中心，服務(wù)事項向便民服務(wù)中心集中；公開(kāi)站所基本信息、黨務(wù)政務(wù)信息、惠農政策信息和運行基本程序；一指南為便民服務(wù)事項流程指南。通過(guò)辦事指南、便民服務(wù)卡把辦事工作職責、辦事程序等具體內容向群眾告知，把各項事務(wù)的辦理置于群眾的監督之下。

    一、創(chuàng )新思路，突出重點(diǎn)

    健全制度，嚴格管理。樂(lè )昌鎮便民服務(wù)中心是鎮政府的常設機構，由鎮政府主要領(lǐng)導直接領(lǐng)導，鎮長(cháng)是鎮便民服務(wù)中心第一責任人。鎮黨委、政府確定一名黨政班子成員擔任便民服務(wù)中心專(zhuān)職副主任，負責日常管理工作。中心已經(jīng)把崗位責任制、一次性告知制、首問(wèn)責任制、直接辦理制、承諾辦理制、限時(shí)辦結制等制度、辦事承諾、工作流程圖、工作人員職責、工作人員行為規范等公布于大廳，時(shí)刻警醒和要求工作人員嚴格遵守工作制度。

    強化學(xué)習，提升能力。不學(xué)習就不會(huì )有進(jìn)步，不學(xué)習就很難有發(fā)展。為提高中心工作人員的思想政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)，中心組織工作人員采取集中學(xué)習、自學(xué)、外出學(xué)習和請進(jìn)來(lái)學(xué)習等形式，一是學(xué)習黨的十八大、十八屆三中、四中全會(huì )精神和習近平總書(shū)記系列重要講話(huà)精神以及省、市、縣有關(guān)精神，不斷提高思想政治素質(zhì)；二是學(xué)習業(yè)務(wù)知識，熟練業(yè)務(wù)技能，做到“一專(zhuān)多能，一崗多責”，重點(diǎn)解決窗口工作人員法律依據不熟悉、服務(wù)運行不規范等方面存在的問(wèn)題，切實(shí)增強服務(wù)本領(lǐng)和能力；三是要有強烈的宗旨意識和樂(lè )于奉獻的精神，真正把群眾利益放在第一位，踏踏實(shí)實(shí)為群眾辦事。

    依法行政，規范運行。鄉鎮便民服務(wù)中心作為工作實(shí)體、責任主體，決定了其工作的重要性、特殊性，也決定其必須帶頭依法行政。不僅要嚴格貫徹落實(shí)《行政許可法》，而且要嚴格規范職務(wù)行為，絕不能以言代法、以權壓法。

    不僅要對全體工作人員進(jìn)行經(jīng)?；?、制度化的依法行政培訓，而且要自覺(jué)在法律框架內思考問(wèn)題和開(kāi)展工作。

    措施完善，創(chuàng )新方式?！皯n(yōu)民之憂(yōu)者，民亦憂(yōu)其憂(yōu)；樂(lè )民之樂(lè )者，民亦樂(lè )其樂(lè )”。樂(lè )昌鎮把開(kāi)展好便民服務(wù)工作作為新形勢下群眾工作的突破口，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)方式，深化便民服務(wù)工作，充分發(fā)揮便民服務(wù)在改進(jìn)群眾工作和服務(wù)全鎮改革、發(fā)展和穩定中的重要作用，特制作了便民服務(wù)明白卡，做到把全鎮相關(guān)的政策、辦事流程、所需材料、站所長(cháng)姓名、辦公室及手機號碼等明明白白、清清楚楚地告知給群眾，掃除惠民政策宣傳的“盲區”和死角，讓群眾進(jìn)一步知曉、理解和支持政策，提升了群眾的滿(mǎn)意度，收到了很好的效果。

    樂(lè )昌鎮印制統一格式的便簽，放置于鎮政府大廳，方便群眾拿取、閱讀，以防遺忘，一張小卡片，讓群眾少跑路；給老、弱、病、殘、急等有特殊需求的辦事群眾，在其需要的時(shí)候給予幫助，一個(gè)電話(huà)，避免群眾跑空路。努力做到讓群眾“只跑一次路、只進(jìn)一扇門(mén)、只找一個(gè)人”就能把事情辦好，促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)型”政府的職能轉變，全面提升鎮政府的執行力和公信力。

    為群眾辦事，一般情況可以按卡中流程操作就行了，不熟悉的業(yè)務(wù)和政策，由哪個(gè)部門(mén)哪個(gè)科室辦理，翻一下就可以找到，打個(gè)電話(huà)就能問(wèn)清楚，十分方便。29張卡片匯總了全鎮各站所涉及基層群眾的29項服務(wù)事項、辦事流程、所需手續、辦理科室、聯(lián)系電話(huà)等。群眾高興地說(shuō)，這個(gè)便民服務(wù)小卡片，已經(jīng)成為了工作人員為群眾服務(wù)的“百事通”。

    二、強化管理，爭創(chuàng )一流

    加強作風(fēng)建設，創(chuàng )新管理手段。抓人員管理首先從考勤開(kāi)始，從上、下班和坐班時(shí)間抓起。通過(guò)每日考勤和不定期檢查，以及外出臨時(shí)離崗登記和嚴格的請銷(xiāo)假制度，有效地促進(jìn)了工作人員遵章守紀，保證了窗口人員上班時(shí)間在崗在位。不斷加強效能監督，加強對窗口人員考核制度的建立。

    完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量。樹(shù)立“中心人員為窗口服務(wù)，窗口人員為社會(huì )服務(wù)”的“雙服務(wù)”工作目標，教育窗口工作人員，改變工作作風(fēng)，增強群眾觀(guān)念，徹底擯棄“衙門(mén)”作風(fēng)，“愛(ài)崗敬業(yè)、團結協(xié)調、文明禮貌、勤學(xué)善思、高效廉潔”20字行為守則，著(zhù)重抓好存在問(wèn)題的整改，對群眾反映的如何解決“兩頭跑”、“一口清”的問(wèn)題，如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題進(jìn)行積極探索、逐一落實(shí)。

    加強現場(chǎng)管理，塑造一流的窗口形象。堅持值班制度，“不遲到早退、不擅離崗位、不串崗聊天、不吸煙看網(wǎng)、不與人爭吵，不玩電腦游戲”六不工作紀律，倡導使用文明用語(yǔ)，并制訂服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)質(zhì)量等方面的服務(wù)規范；及時(shí)協(xié)調、處理現場(chǎng)出現的各種情況和問(wèn)題，做到熱情接待、耐心解釋?zhuān)瑘猿趾侠碓V求解決到位、不合理訴求解釋到位的原則，從而把“中心”規范化管理提高到一個(gè)新的水平。

    三、成效與反響

    辦事效率進(jìn)一步提升。以民政、計生、勞保等站所工作為抓手，不斷改進(jìn)方式、提高效率。在減少往返次數的同時(shí)總用時(shí)由原來(lái)的3個(gè)工作日縮短至半個(gè)工作日。

    窗口形象進(jìn)一步提升。實(shí)施《樂(lè )昌鎮便民服務(wù)中心窗口管理辦法》，不斷調動(dòng)人員積極性；制定統一、規范的鄉鎮便民服務(wù)中心工作機制和運行模式，逐步實(shí)現鄉鎮便民服務(wù)的規范化、制度化、科學(xué)化和標準化；不斷加強服務(wù)意識，更好地打造便民服務(wù)品牌。

    群眾滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。樂(lè )昌鎮便民服務(wù)中心設立了意見(jiàn)簿，受理辦理群眾的投訴舉報，接受群眾、社會(huì )輿論的監督，使中心在監督下運行、在公開(kāi)透明下操作。不僅建立健全了鎮、村二級聯(lián)動(dòng)的行政服務(wù)體系，提升了行政服務(wù)效能，而且按照“分類(lèi)設立、職責明晰、功能有效、上下銜接”的原則，不斷加強對村便民服務(wù)站工作的指導和協(xié)調，完善了對鎮、村二級工作人員的業(yè)務(wù)培訓、日常管理、監督考核和責任追究等制度。做到了授權事項當場(chǎng)辦、承諾事項限時(shí)辦，有效打通了便民服務(wù)“最后一公里”。目前，該鎮正全力把“中心”建設成為“服務(wù)更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳”的便民服務(wù)窗口。

    樂(lè )昌鎮便民服務(wù)中心提檔升級之后，不僅調動(dòng)了干部職工的工作積極性和主動(dòng)性，而且提高了工作效率和辦事效率，更重要的是受到了村干部和老百姓的歡迎和好評。（作者系曲沃縣樂(lè )昌鎮副鎮長(cháng)）靳寧