臨汾新聞網(wǎng)訊 2月15日，元宵佳節當天，燃氣抄表班班長(cháng)代能能又一次幫忙“跑腿兒”，幫轄區腿腳不便、年事已高的用戶(hù)趙大媽更換了燃氣卡;這一天，燃氣維修班班長(cháng)武偉東連續值班24個(gè)小時(shí)，完成了6戶(hù)居民家中的故障處理;這一天，燃氣安全員韓晉陽(yáng)走進(jìn)“煤改氣”村，把4座燃氣調壓器附近的雜物清理得干干凈凈……

　　這些為用戶(hù)提供“零距離”服務(wù)的身影，構架起臨汾燃氣公司全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，用行動(dòng)踐行了“臨汾燃氣，服務(wù)萬(wàn)家”的理念。

　　燃氣與廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，是最大的民生工程之一。近年來(lái)，臨汾燃氣公司遵循“客戶(hù)至上、責任至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠信服務(wù)”的準則，搭建起“點(diǎn)面結合”的立體式服務(wù)架構，向市區30萬(wàn)余戶(hù)群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的供氣服務(wù)。

　　該公司黨委書(shū)記、董事長(cháng)董勇說(shuō)：“我們通過(guò)對服務(wù)內容、服務(wù)流程的細化和再造，把公開(kāi)化服務(wù)、責任化服務(wù)、一站式服務(wù)、微笑式服務(wù)不斷引向深入，努力打造適應各類(lèi)用戶(hù)需求的特色服務(wù)文化?！?/p>

　　擦亮窗口 用服務(wù)為企業(yè)代言

　　每天都要上下幾百層樓梯，穿梭十幾個(gè)樓道，既要完成燃氣表的抄收，還擔負著(zhù)安全檢查、安全宣傳、隱患排查任務(wù)，對一些行動(dòng)不便的孤寡老人跑腿代繳燃氣費——這是臨汾燃氣公司的抄表員隊伍每天的工作內容。

　　抄表員是入戶(hù)最多、與客戶(hù)接觸最多、交流最多的工作人員，也是臨汾燃氣公司致力打造的一張流動(dòng)名片。代能能說(shuō)：“我們要努力擦亮這扇服務(wù)窗口，用我們的服務(wù)為公司代言?！?/p>

　　多年來(lái)，抄表員們在服務(wù)用戶(hù)過(guò)程中總結出一系列工作經(jīng)驗和方法。比如適度敲門(mén)、主動(dòng)招呼、自我介紹，又比如文明用語(yǔ)、認真檢查、準確計量，再比如和藹回答、親切告別的工作態(tài)度，抄表工作持續從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向溫馨服務(wù)、親情服務(wù)轉化。

　　此外，抄表班還總結探索出“望聞問(wèn)切”工作法。南城管理站抄表員陳郝榮說(shuō)：“這‘四字工作法’分別指留心觀(guān)察，看燃氣設施是否安全、管道是否銹蝕等;聞?dòng)脩?hù)家中有無(wú)燃氣味，燃氣表和管道是否漏氣等;主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的用氣情況，看有什么需求;用手去檢查燃氣設施，看是否存在隱患。通過(guò)這‘四字工作法’，我們切實(shí)做到了服務(wù)每一戶(hù)，查好每一戶(hù)的設施，做好每一戶(hù)的宣傳，糾正每一戶(hù)的違章行為?！?/p>

　　晝夜堅守 搭建服務(wù)用戶(hù)的橋梁

　　燃氣服務(wù)熱線(xiàn)“96577”是臨汾燃氣公司打造的24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)平臺，為市民咨詢(xún)、辦理燃氣業(yè)務(wù)提供了“一條熱線(xiàn)，連通兩端”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“我們將服務(wù)理念滲透在工作方方面面?！笨头行呢撠熑藦埮闻握f(shuō)，“無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、維修報修，還是信息查詢(xún)、用戶(hù)回訪(fǎng)……每一個(gè)問(wèn)題、每一個(gè)疑慮，客服人員都能做到耐心解答、科學(xué)處置?！?/p>

　　此外，該中心24小時(shí)關(guān)注市長(cháng)熱線(xiàn)的網(wǎng)上派單，實(shí)施“優(yōu)先派單”原則，督促管理站在限辦時(shí)間內完成派單內容。在派單處理過(guò)程中，遇到問(wèn)題隨時(shí)與市長(cháng)熱線(xiàn)辦公室聯(lián)系溝通，并根據熱線(xiàn)系統每周、每月對市長(cháng)熱線(xiàn)派單進(jìn)行梳理。

　　2021年，“96577”共受理客戶(hù)來(lái)電23508次，其中，查詢(xún)類(lèi)52單、咨詢(xún)類(lèi)22401單、報修845單，所有電話(huà)都進(jìn)行電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，做到回訪(fǎng)率100%、辦結率100%、滿(mǎn)意率達97%以上。

　　此外，客服中心還開(kāi)展“心連心、結對子”活動(dòng)，深入小區發(fā)放燃氣服務(wù)聯(lián)誼卡，建立小區服務(wù)信息臺賬，確定轄區內重點(diǎn)服務(wù)對象，收集小區內特殊用戶(hù)信息資料進(jìn)行了登記造冊，定期、不定期上門(mén)為他們開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

　　隨叫隨到 讓安全走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)

　　臨汾燃氣公司設立了北城、南城、東城管理站，也是該公司與用戶(hù)距離最近的基層站所，所有戶(hù)內維修、小區送氣、上門(mén)安檢和“煤改氣”巡查全部由管理站負責。

　　“我們是24小時(shí)‘隨叫隨到’?！蹦铣枪芾碚菊鹃L(cháng)劉廣青說(shuō)，管理站實(shí)行24小時(shí)值班制度，保證第一時(shí)間受理電話(huà)，并在規定時(shí)間內到達工作現場(chǎng)，同時(shí)，在形象上統一著(zhù)裝，上門(mén)時(shí)佩戴服務(wù)胸牌。

　　管理站還將“燃氣進(jìn)社區”“燃氣進(jìn)萬(wàn)家”“燃氣進(jìn)農村”服務(wù)貫穿全年，利用周六周日進(jìn)入住宅小區、村莊社區和“煤改氣”區域，進(jìn)行安全宣傳、入戶(hù)安檢、發(fā)放宣傳材料等。劉廣青說(shuō)：“通過(guò)安全檢查、安全教育等形式，幫助廣大用戶(hù)正確掌握燃氣的使用知識，保障用戶(hù)安全用氣?！?/p>

　　“服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)?！迸R汾燃氣公司經(jīng)理楊建峰說(shuō)，下一步公司還將不斷創(chuàng )新服務(wù)方式、拓展服務(wù)內涵、提升服務(wù)手段，將服務(wù)打造成核心競爭力，為全市30余萬(wàn)戶(hù)燃氣用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)高效的供氣服務(wù)。

　　記者 柴云祥