臨汾新聞網(wǎng)訊 臨汾燃氣公司客服熱線(xiàn)“96577”是服務(wù)市區廣大燃氣用戶(hù)的最前沿，為30萬(wàn)余戶(hù)用戶(hù)提供了燃氣使用方面的咨詢(xún)、報修、投訴、查詢(xún)，它一端連著(zhù)廣大用戶(hù)家中的灶臺，一端連著(zhù)燃氣企業(yè)的服務(wù)保障。2022年，該熱線(xiàn)共受理相關(guān)業(yè)務(wù)50144件。

　　這條熱線(xiàn)傾注了臨汾燃氣公司客戶(hù)服務(wù)大廳電話(huà)受理班班長(cháng)張蓉的無(wú)限心血。自2013年開(kāi)始，張蓉連續十年與這條熱線(xiàn)為伴，情系千家萬(wàn)戶(hù)，全天暢通服務(wù)，努力讓“96577”成為臨汾燃氣公司最閃亮的服務(wù)品牌。

　　盡職盡責 以身作則

　　觀(guān)察、請教、摸索以及查閱資料、實(shí)踐鍛煉……多年來(lái)，張蓉不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，細心掌握溝通技巧，在她值班期間，有半數以上的用氣咨詢(xún)和燃氣隱患都通過(guò)電話(huà)得以解決。

　　“96577”的服務(wù)涵蓋了燃氣業(yè)務(wù)的全過(guò)程，從報裝到安裝，從使用到維修。隨著(zhù)市區供氣范圍不斷擴大，用戶(hù)不斷增加，電話(huà)受理數量也日益增長(cháng)，從2014年的8621件上升到2022年的50144件，增長(cháng)了481%。面對不斷增加的工作量和人手的短缺，張蓉主動(dòng)增加自己的值班時(shí)間，以身作則帶領(lǐng)班組圓滿(mǎn)完成了各項工作任務(wù)。

　　日常工作中，張蓉擔負著(zhù)周報表、隱患分析、話(huà)務(wù)統計、重點(diǎn)問(wèn)題的上報處理，以及話(huà)務(wù)分析、改進(jìn)意見(jiàn)撰寫(xiě)等工作，她思路清晰、勤于總結，把握工作重點(diǎn)、提升工作效率，確保每項工作都能得以有條不紊地開(kāi)展。繁忙工作之余，她還擠出時(shí)間參與到燃氣“三強制”改造這項民生工作的宣傳中，用一個(gè)個(gè)生動(dòng)有趣、內容豐富的小視頻助力了公司“三強制”改造工作。

　　創(chuàng )新辦法 優(yōu)化流程

　　從事電話(huà)受理工作以來(lái)，張蓉見(jiàn)證參與了臨汾燃氣事業(yè)發(fā)展中的一件件大事，為服務(wù)用戶(hù)、助力重點(diǎn)項目推進(jìn)作出了積極貢獻。

　　在市區天然氣整體置換工程的16個(gè)批次中，她實(shí)時(shí)了解工程進(jìn)度、范圍，用精準信息回復廣大用戶(hù)的疑慮;在“煤改氣”工作中，她準確了解用戶(hù)訴求，及時(shí)協(xié)調解決用戶(hù)反映的問(wèn)題;在老舊管網(wǎng)改造工作中，她實(shí)時(shí)對接工作進(jìn)展，及時(shí)掌握施工信息，高效回復用戶(hù)提出的各種疑問(wèn)……

　　2022年11月，由于“96577”熱線(xiàn)與公司三個(gè)管理站、金達豐公司、客戶(hù)服務(wù)大廳的受理電話(huà)業(yè)務(wù)融合，話(huà)務(wù)量驟增，她更新了各管理站抄收、安檢人員的區域信息，收集了金達豐公司各項業(yè)務(wù)流程及常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法，生成了更流暢便捷的派單流程。在此基礎上，她精準分析用戶(hù)訴求，增加了話(huà)務(wù)分類(lèi)，為第一時(shí)間處理用戶(hù)訴求提供了便利。

　　精準施策 提高效率

　　因電話(huà)呼叫系統、信息發(fā)布平臺都需要手動(dòng)錄入相關(guān)信息，每次電話(huà)轉接、電話(huà)催單都會(huì )增加很多工作量。2022年，張蓉積極與其他部門(mén)協(xié)調溝通，對電話(huà)受理過(guò)程中出現的集中性熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題、報修工單進(jìn)行梳理、匯總，并整理成資料庫，保障客服電話(huà)受理工作人員能夠準確快速地完成咨詢(xún)類(lèi)工單、報修類(lèi)工單快速派單，高效完成用戶(hù)訴求。

　　為優(yōu)化派單模式，推進(jìn)無(wú)紙化辦公，張蓉搭建了客服呼叫系統，明確了呼叫平臺的功能，有效提高了客服效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　連續十年，張蓉每月都會(huì )定時(shí)對登記在冊的特殊用戶(hù)、孤寡老人等群體進(jìn)行“一對一”回訪(fǎng)，對反映的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先派單;每年的“學(xué)雷鋒月”志愿服務(wù)活動(dòng)中，她還會(huì )積極參與服務(wù)特殊用戶(hù)群體的志愿活動(dòng)。

　　有呼必應應在實(shí)處，優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就品牌。十年來(lái)，張蓉用精湛的業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踐行著(zhù)“臨汾燃氣 服務(wù)萬(wàn)家”的理念，不僅多次受到公司表彰，也得到了廣大燃氣用戶(hù)的一致好評。

　　記者 柴云祥