臨汾新聞網(wǎng)訊 與周?chē)鸂巿痰姆諊纬蓮娏曳床?。一位丈夫，因妻子突然身故而未能在身邊，愧疚地蹲在墻邊哽咽。王麗寧安靜地坐在他身邊，不說(shuō)話(huà)，只是拿出紙讓他擦眼淚。5分鐘……10分鐘……他終于開(kāi)口了，“要說(shuō)我的人有病，醫院就不能讓回家。既然讓回家，就是沒(méi)問(wèn)題?？扇嗽趺淳蜎](méi)了……”他自顧自地反復念叨著(zhù)，王麗寧適時(shí)給予回應。

　　這是山西省醫調委臨汾工作站副主任王麗寧調解工作中的一幕，她的傾聽(tīng)，讓他打開(kāi)了心扉，也打開(kāi)了工作的局面。

　　從2014年至今，王麗寧參與調解糾紛近400件，調解成功率98%以上，協(xié)議履行率達100%。她也連續7年被省醫調委評為“先進(jìn)個(gè)人”，被臨汾市司法局評為“山西省二級人民調解員”。

　　辛勞、辛苦、辛酸，不減分毫熱心

　　在臨汾，不少陷于醫療糾紛的患者和醫療機構總會(huì )找王麗寧“評評理”，從勢同水火到握手言和?！八脑?huà)，醫患雙方都聽(tīng)得進(jìn)去?！倍嗄陜A心、傾情、傾力的付出，讓王麗寧在群眾心中的信任度越來(lái)越高，醫調委的牌子也越來(lái)越響。有糾紛找醫調委成了不少患者、醫院的習慣，也讓王麗寧整天忙得不可開(kāi)交。

　　這份信任，源于王麗寧耐心細致地化解矛盾糾紛的點(diǎn)滴努力和辦成一件件鐵案積累所得。

　　個(gè)子不高，身材偏瘦，總是露出友善的笑臉，這是王麗寧給人的第一印象。事實(shí)上她是一個(gè)敢想敢做，甘于奉獻的人。她深諳，“志不求易，事不避難”，唯有勇于擔苦、擔難、擔險，才能換來(lái)群眾的幸福。只要出現重大糾紛，王麗寧始終堅持第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)、第一時(shí)間收集證據、第一時(shí)間穩控事態(tài)，確保矛盾糾紛發(fā)現在早、化解在小。

　　2019年臘月廿八，大雪封路，公共汽車(chē)停運，凌晨四點(diǎn)接到電話(huà)的王麗寧當即就出門(mén)打車(chē)。一個(gè)多小時(shí)等待，三個(gè)多小時(shí)車(chē)程，才趕到調解現場(chǎng)?！翱砂涯銈兣蝸?lái)了，醫院說(shuō)你們要來(lái)，可雪這么大，還在年根兒下，都不信有人會(huì )來(lái)?！奔覍倏匆?jiàn)冒雪而來(lái)的王麗寧，感動(dòng)之余也看到了王麗寧誠心解決問(wèn)題的態(tài)度。

　　百里駕車(chē)、24小時(shí)隨時(shí)到崗……只要能調處糾紛，王麗寧總有“三個(gè)不怕”：不怕起早貪黑、不怕挨餓受氣、不怕耽誤家事。每到年底，案件就很集中，這時(shí)的調解會(huì )一開(kāi)就是一天，出現場(chǎng)一站就是一天，哪里有醫患矛盾，哪里就有王麗寧的身影。長(cháng)期的勞累讓王麗寧患上了腰肌勞損，但她還是對這份工作既珍惜又熱愛(ài)。她說(shuō)：“調解有時(shí)很棘手，也有壓力，但每調解成功一起糾紛，都是這份職業(yè)價(jià)值感的體現?！?/p>

　　講情、講理、講法，保持一顆真心

　　從一名新手到得心應手，這背后是上百本心理學(xué)、法律、醫學(xué)書(shū)籍，上千次調解經(jīng)歷，上萬(wàn)次的思考為她輸送的養料、搭建的階梯。

　　2014年10月，懷揣理想，剛踏入醫調委的王麗寧，就被一起醫療糾紛的調解工作澆了一盆冷水。第一次出現場(chǎng)，當家屬指著(zhù)尸體上的尸斑讓王麗寧看時(shí)，“看好好的人成什么樣了，絕對是用錯藥中毒了?！蓖觖悓幱悬c(diǎn)害怕?！暗俸ε?，我也不能說(shuō)?！蓖觖悓幘趩实匕l(fā)現，光靠熱情根本行不通。必須下好先手棋，打好主動(dòng)仗，才能更好地應對挑戰。

　　“難事怕有心人?！?015年5月，王麗寧獨立接的第一個(gè)案子，是一位術(shù)后傷口一直不愈合的患者。多次找醫院協(xié)調未果，在王麗寧的交涉協(xié)調下，得以妥善解決?；挤綖橥觖悓幩蛠?lái)了一面錦旗，見(jiàn)到患者臉上洋溢著(zhù)笑容，王麗寧也特別欣慰。

　　“一杯熱茶，一聲問(wèn)候”，賦予了調解員越來(lái)越重要的角色和地位。王麗寧也見(jiàn)過(guò)不少橫行霸道的人，但在正義和“理”字面前，都被一一擊破。

　　2019年的正月初三，不足20平方米的接待室，患方家屬情緒激動(dòng)，帶來(lái)的幾十個(gè)滿(mǎn)身酒氣的年輕小伙，態(tài)度更是蠻橫，把王麗寧端來(lái)的茶水全部潑到了地上。見(jiàn)此情形，王麗寧不卑不亢，擺事實(shí)、講證據、設身處地地講“情”，和風(fēng)細雨地講“理”，理直氣壯地講“法”，找準糾紛“病”根，厘清責任。慢慢地，他們的情緒得到緩和，局面得到控制。

　　“調解是一門(mén)藝術(shù)，話(huà)要說(shuō)到心坎上，才能打開(kāi)雙方‘心鎖’?！贬t患糾紛往往牽涉情、理、法多種因素和專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題。王麗寧硬是憑著(zhù)一股子倔勁兒，邊干邊學(xué)，如今已是半個(gè)精通醫療、法律等常識的跨界行家。

　　感性、理性、知性，守住一份誠心

　　“作為調解人，必須保持公正，不偏不倚，才能提高調解工作的公信力?！贬t療糾紛涉及的內容廣，復雜程度深，處理難度高，社會(huì )影響大。在醫療糾紛處理的實(shí)踐中，王麗寧總是在傾聽(tīng)中搞清楚事實(shí)，理清楚脈絡(luò )，根據客觀(guān)事實(shí)，將醫患雙方“理性”與“感性”趨于一致，達到共同的“知性”，妥善解決糾紛。

　　2019年1月，57歲的患者因上呼吸道感染在某醫院輸液過(guò)程中，意外死亡，遂產(chǎn)生醫療糾紛。家屬聞?dòng)嵑笳偌H朋百余人聚集在醫院擺花圈、拉橫幅，索賠巨額賠償，嚴重影響了醫院的正常秩序。提前做過(guò)皮試，出現過(guò)敏院方也覺(jué)得很冤。雙方僵持，家屬情緒激動(dòng)，多次非法入侵院長(cháng)家中，矛盾不斷激化。

　　王麗寧第一時(shí)間趕赴事發(fā)現場(chǎng)，先進(jìn)行“察言觀(guān)色”，通過(guò)“聽(tīng)其言”“觀(guān)其行”，決定先行“冷處理”?！斑@才能有效避開(kāi)‘感性’期?！蓖觖悓幹兰覍傩枰粋€(gè)情感宣泄、釋放的過(guò)程，能夠耐心傾聽(tīng)訴說(shuō)，本身就是一劑良方。至趨于“理性”后，王麗寧才梳理醫患雙方矛盾的焦點(diǎn)，弄清糾紛的癥結所在，以政策解答醫患雙方提出的疑問(wèn)，作實(shí)質(zhì)性的調解。

　　善于思考、勤于總結的王麗寧把調解的幾百起案件進(jìn)行綜合分析、歸納，結合醫療糾紛的新趨勢、新特點(diǎn)，總結探索出“快受理，冷處理，找準火候再說(shuō)理”的調解法。經(jīng)過(guò)20多天的拉鋸戰，終于拿到權威部門(mén)的鑒定結果，院方負次要責任。糾紛具備了“有法可依”的前置條件，剛想松口氣，患方家屬卻不認可賠付金額。王麗寧在村級組織中了解情況，發(fā)動(dòng)村干部和親屬做家屬的思想工作，最終圓滿(mǎn)解決了這起糾紛案。

　　從初出茅廬到成為“調解尖兵”，王麗寧在風(fēng)浪中搏擊前進(jìn)，以法以理、用心用情化解了一起又一起矛盾糾紛，把醫療糾紛的“大戰場(chǎng)”從醫院逐步轉入醫調委，為患者維權、給醫院解憂(yōu)，王麗寧維護了醫患雙方合法權益，更守住了公平正義這桿秤。

　　記者 閆晏宏