編者按 

    10年前，沒(méi)有人能想到，一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的大樓儲蓄所能夠搖身成為品牌。10年后，紅梅”品牌不僅聲名鵲起，而且享譽(yù)全國，成為建行文化的一張響亮“名片”。10年來(lái)，紅梅”品牌為何越叫越響？經(jīng)歷了怎樣的成長(cháng)之路？經(jīng)由了何種蝶變與新生？創(chuàng )造了怎樣的文化價(jià)值認同？日前，記者走進(jìn)建行臨汾分行紅梅理財中心，探尋其成功背后的故事。
    秉承中國建設銀行“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，建立“與市場(chǎng)節奏合拍，與客戶(hù)需求吻合”的服務(wù)體系和一整套規范服務(wù)標準，用服務(wù)購買(mǎi)口碑，用口碑積累品牌，用品牌帶動(dòng)追隨，10年間，建行臨汾分行“紅梅”品牌不僅創(chuàng )造了一條服務(wù)真諦，更孕育了一個(gè)品牌人格，衍生出無(wú)窮的文化生產(chǎn)力和價(jià)值創(chuàng )造力。

因勢而變，花叢煉心”凝聚品牌效應

    2003年4月9日，本報以“紅梅一枝報春來(lái)——全省首家個(gè)人理財中心誕生記”為題，記錄下紅梅理財中心成立的全過(guò)程。也是這一天，“理財”這個(gè)陌生的詞匯開(kāi)始走進(jìn)臨汾人民的生活。
    既然打出了理財中心的招牌，就應該有相應的理財產(chǎn)品，而且這種產(chǎn)品必須具有獨特優(yōu)勢。但情況并非如此。從臨汾的區域經(jīng)濟條件看，那時(shí)的紅梅理財中心雖然搭建了理財平臺，但仍然面臨著(zhù)與其他金融機構相同的市場(chǎng)環(huán)境、基本類(lèi)似的金融產(chǎn)品、大體雷同的客戶(hù)結構、差別不大的服務(wù)手段。
    針對同質(zhì)化競爭現狀，紅梅理財中心因勢而變，把“先義后利，以義取利”的晉商文化與日常的服務(wù)結合起來(lái)，以不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為工作追求，提出了“變經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”的工作思路，總結提煉出“識別客戶(hù)一瞅準”、“營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品兩結合”、“營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)三分類(lèi)”、“拓展市場(chǎng)四種力”、“貴賓服務(wù)五特色”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)六用心”、“創(chuàng )新服務(wù)七轉變”、“服務(wù)    觀(guān)念八字經(jīng)”、“提高服務(wù)九辦法”、“心系客戶(hù)雙十要”的“紅梅服務(wù)法”，形成了“與市場(chǎng)節奏合拍，與客戶(hù)需求吻合”的服務(wù)特色，被當地人們親切地稱(chēng)為“百姓的理財師”。
    從內部變革著(zhù)手，紅梅理財中心實(shí)施“歸核戰略”，把顧客需求列為經(jīng)營(yíng)思考的前提，提供差異化服務(wù)，建立企業(yè)流程全員服務(wù)觀(guān)，把顧客逐步由陌生人過(guò)渡到熟客、朋友、“情人”，打造團隊協(xié)作精神，在一點(diǎn)一滴的精雕細琢中，逐漸確立了技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。不論是針對客戶(hù)實(shí)際需要相繼推出的預約服務(wù)、啞語(yǔ)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等特色項目，還是非典期間面戴口罩微笑、千方百計幫助客戶(hù)李女士醫治失眠癥、熱情接待撿破爛的老大爺……無(wú)數個(gè)細節，孕育出“用心服務(wù)、創(chuàng )新求變、團結協(xié)作、以人為本、追求卓越”的“紅梅”精神。
    2009年，一位客戶(hù)找到紅梅理財中心客戶(hù)經(jīng)理趙延瑜，要求買(mǎi)50萬(wàn)元股票型基金。趙延瑜不顧身上背著(zhù)基金銷(xiāo)售任務(wù)，幫客戶(hù)認真分析了市場(chǎng)走向，并結合客戶(hù)風(fēng)險承受能力，勸說(shuō)客戶(hù)分散投資、分散風(fēng)險，幫助其購買(mǎi)了10萬(wàn)元基金、40萬(wàn)元理財產(chǎn)品。在客戶(hù)利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，這種“以客戶(hù)為中心”的以心相交，吸引了更多的客戶(hù)慕名而來(lái)。
    幾年間，紅梅理財中心不僅創(chuàng )造了超常規的發(fā)展速度，連續7年實(shí)現個(gè)人存款新增超億元，理財產(chǎn)品銷(xiāo)售、中間業(yè)務(wù)收入、精高客戶(hù)貢獻度等均列全省系統首位，而且培養了一批思想積極、業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)全面的優(yōu)秀員工，這個(gè)團隊先后獲得“國家級青年文明號”、建行“女職工雙文明示范崗”、全國金融系統“五一勞動(dòng)獎狀”、“全國金融工會(huì )‘十佳班組’”等榮譽(yù)稱(chēng)號，先后吸引參觀(guān)學(xué)習者4萬(wàn)余人次，被全國金融界稱(chēng)為“紅梅現象”。 
    良好的口碑是最好的廣告，口碑的積累就是銀行品牌。十年來(lái)，紅梅理財中心員工新老交替，但無(wú)論怎樣變化，不變的依舊是“紅梅精髓”，不論是從這里走出去的員工，還是新來(lái)的員工，他們的身上，被深深地烙上“紅梅”印記，形成了一個(gè)個(gè)活生生的品牌?！凹t梅”品牌帶來(lái)了顯著(zhù)的品牌效應，幾年來(lái)，這里的客戶(hù)群體不斷壯大，VIP客戶(hù)與日俱增，成為系統內外研討企業(yè)文化和服務(wù)文化及經(jīng)營(yíng)理念的示范載體，為實(shí)踐建設銀行“以客戶(hù)為中心”的理念做出了重要貢獻。
    建行省分行行長(cháng)高強說(shuō)，“紅梅理財中心樹(shù)立了服務(wù)標桿、服務(wù)理念和一種全新的服務(wù)模式，體現了建行的核心價(jià)值理念，和堅韌、信義、創(chuàng )新、圖強的山西精神，必須進(jìn)一步提升和發(fā)展‘紅梅理財’，把‘紅梅’品牌發(fā)揚光大?！?/p>

順勢而為，梅開(kāi)二度”提升文化內涵

    文化內涵是品牌價(jià)值的核心資源，也是提升品牌附加值和競爭力的動(dòng)力源泉?！凹t梅”品牌既囊括了建設銀行理念、產(chǎn)品、服務(wù)，也將與之相適應的制度、機制、流程等諸多要素展現地淋漓盡致。2009年，為了使“紅梅理財中心”這一服務(wù)品牌發(fā)揮示范效應，在建行省分行的帶領(lǐng)下，建行臨汾分行以“健腦、強身、豐翼”為模式，大力加強網(wǎng)點(diǎn)建設，創(chuàng )建紅梅理財示范點(diǎn)，對紅梅理財中心的服務(wù)、流程、管理等標準和規范化的內容進(jìn)行復制和提升，涌現出一批精品高產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)。
    以品牌為旗幟，建立優(yōu)勢品牌集群。2011年，建行臨汾分行進(jìn)一步引深品牌示范效應，提出了“踐行建行價(jià)值理念，打造紅梅理財分行”的戰略目標，決定以點(diǎn)帶面，示范引導，全面推進(jìn)，在當地同業(yè)中打造環(huán)境設施一流、職業(yè)形象一流、服務(wù)態(tài)度一流、辦理速度一流、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)一流、產(chǎn)品創(chuàng )新一流、流程優(yōu)化一流、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)一流的區域服務(wù)最好銀行，樹(shù)立臨汾行的整體品牌形象。
    從用心服務(wù)到用智服務(wù)，站在新歷史起點(diǎn)上的紅梅理財中心率先綻放。在建行臨汾分行的帶領(lǐng)下，紅梅理財中心以實(shí)現“一流的業(yè)務(wù)素質(zhì)、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的合作團隊”為目標，挖掘“紅梅”精神內涵，率先推出了客戶(hù)挖掘淘金法、客戶(hù)維護外拓內展并行法、客戶(hù)渠道服務(wù)鼓勵法、客戶(hù)增值轉介紹推廣法、客戶(hù)理財培訓推行法等，通過(guò)開(kāi)展“精細化管理、個(gè)性化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化協(xié)作”，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)和服務(wù)水平實(shí)現了大幅提升。2012年，紅梅理財中心年新增存款、理財產(chǎn)品、電子銀行、中間業(yè)務(wù)收入等十項業(yè)務(wù)系統內排名第一，經(jīng)歷了歲月洗禮的“紅梅”品牌更加從容。
    在復制中競爭，在競爭中超越。票據中心按照建行臨汾分行行長(cháng)張權“試出品牌、試出旗幟”的要求，以“紅梅”品牌為引領(lǐng)，積極開(kāi)展“一站式服務(wù)”，將客戶(hù)辦理貼現的時(shí)間由原來(lái)的一天縮短為一個(gè)小時(shí)；開(kāi)展批量放款，原來(lái)需要一個(gè)小時(shí)的會(huì )計操作現在只需要5分鐘；實(shí)現了山西省建行買(mǎi)入返售轉貼現、系統外轉貼現、票據理財三項業(yè)務(wù)“零”突破，成為山西省唯一的轉貼現窗口，交易對象從無(wú)到有，遍布全國17個(gè)省市。
    解放路分理處則將“微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、做事勤一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)、行動(dòng)多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)”的服務(wù)理念，貫穿到服務(wù)全過(guò)程，向管理要效率，抓培訓、抓合規、抓示范，進(jìn)一步完善內部績(jì)效考核機制，實(shí)現了新增存款有突破、銷(xiāo)售理財產(chǎn)品有突破、辦理信用卡有突破、對公業(yè)務(wù)有突破、員工收入有突破。
    在紅梅品牌的推動(dòng)下，建行曲沃支行發(fā)生了脫胎換骨的變化，建立了集自助理財、智能理財、人工理財三位一體的服務(wù)體系，各項業(yè)務(wù)指標突飛猛進(jìn)，取得了歷史最好成績(jì)。
    品牌是價(jià)值的聚合，價(jià)值的背后是文化。用優(yōu)秀的企業(yè)文化打造凝聚力和向心力。建行臨汾分行通過(guò)復制、提升、全面推廣“三步曲”，讓眾多“紅梅”實(shí)現了二次綻放，有效提升了紅梅品牌的文化內涵。
    2012年，建行臨汾分行成為全市35家金融機構中，唯一被授予“臨汾市文明和諧單位標兵”榮譽(yù)稱(chēng)號的單位。市金融系統文明辦在頒獎時(shí)指出，建行臨汾分行通過(guò)打造紅梅理財分行，將“紅梅”品牌發(fā)揚光大，獲得該獎實(shí)至名歸。

“乘勢而上，群梅盛放”締造價(jià)值認同

    眾手澆開(kāi)紅梅花。優(yōu)秀的團隊、恒久的誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的價(jià)值創(chuàng )造，在歲月的積淀中，“紅梅”品牌既濃縮了建設銀行誠實(shí)、公正、穩健、創(chuàng )造的核心價(jià)值觀(guān)，也帶給員工和客戶(hù)更多的高層次的滿(mǎn)足、心靈的慰藉和精神的寄托，在他們的心靈深處形成潛在的文化認同和情感眷戀。
    紅梅理財中心個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理韓婷說(shuō)，來(lái)到紅梅理財中心以后，對自己影響最大的就是“用心服務(wù)”。從早先的端正服務(wù)態(tài)度、禮貌用語(yǔ)、快速準確辦理每一筆業(yè)務(wù)，到客戶(hù)至上的服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注的服務(wù)精神，再到敢拼敢搶、敢為人先、敢于超越的服務(wù)精神，這名2007年來(lái)到紅梅理財中心的員工用實(shí)踐升華了“用心服務(wù)”的內涵，在工作中找到了價(jià)值共鳴。
    紅梅理財中心的老員工董軍如今已是解放路分理處個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，有一件事讓他刻骨銘心。那年訂婚，為了保證對VIP客戶(hù)的服務(wù)不斷檔，他未等到宴席結束，便當著(zhù)未來(lái)岳父、岳母和準新娘以及親朋好友的面提前退場(chǎng)，回到工作崗位。他說(shuō)，多年來(lái)，自己已經(jīng)習慣站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。他的內心深處，紅梅既是榮譽(yù)，更是沉甸甸的責任與堅守。
    在這敬業(yè)奉獻的背后，更多的是企業(yè)文化的熏陶。正是這種源源不斷的文化灌輸，形成了員工的自覺(jué)意識，催生了制度的創(chuàng )新，激活了文化的張揚，實(shí)現了“紅梅”品牌一次又一次的自我超越。
    2012年11月下旬，天津分行漢沽支行行長(cháng)王文軍一行9人來(lái)“紅梅理財中心”觀(guān)察考察時(shí)，陪同、介紹的紅梅理財中心副主任關(guān)軍恒看到王文軍不停地用舌頭舔舐嘴唇，關(guān)軍恒立刻跑出去為其買(mǎi)來(lái)唇膏。接過(guò)唇膏后，王文軍在感動(dòng)之余，蹺起大拇指說(shuō)：“你們‘紅梅’人的心細、管理的精細化果然名不虛傳！”
    服務(wù)溫暖人心，服務(wù)改變生活。多年同紅梅理財中心打交道的蘇梅青女士這樣評價(jià)：在紅梅理財中心辦業(yè)務(wù)，方便、快捷、親切、舒心，有一種歸屬感?！捌綍r(shí)不忙就來(lái)建行和大家聚一聚，有家的感覺(jué)！”
    2012年12月底，在整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境都不景氣的情況下，一名客戶(hù)主動(dòng)給紅梅理財中心客戶(hù)經(jīng)理王愛(ài)云打電話(huà)，問(wèn)她有沒(méi)有存款任務(wù)?！坝邪?？”聽(tīng)到她的回答，客戶(hù)當天就轉回存款1000萬(wàn)元。這1000萬(wàn)元的背后，不正是一種互惠互利、合作共贏(yíng)的價(jià)值認同嗎？
     品牌代表著(zhù)品質(zhì)、安全、價(jià)值、承諾，是誠信的載體，是企業(yè)價(jià)值的放大鏡。山西華德冶金鑄造有限公司董事長(cháng)高勇俊說(shuō)，“紅梅”品牌讓自己感受到的不僅僅是服務(wù)態(tài)度，還有質(zhì)量、業(yè)務(wù)和素質(zhì)，他們的專(zhuān)業(yè)、效率和務(wù)實(shí)體現在每一個(gè)小改小革，體現在每一個(gè)細節?！拔覀兇蚪坏赖钠髽I(yè)有奔馳、寶馬、豐田等這樣的世界一流企業(yè)，‘紅梅’品牌和他們一樣，倡導的都是無(wú)瑕疵服務(wù)，不論是管理、服務(wù)、理念，還是人員素質(zhì)，都不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地是一個(gè)模式，而是一種軟實(shí)力，這也是我們所認同的?！?br />     品牌制勝，文化致遠?！凹t梅”品牌的十年，既是一次洗禮，更是一次蝶變。如今，由“紅梅”品牌構筑的建行企業(yè)文化，以其獨特的個(gè)性和風(fēng)采，早已深入人心。她既支撐起過(guò)去和現在，也支撐起未來(lái)。

（記者 郭強）